実用編

ジャーニー・マップ

カスタマージャーニーマップ、エクスペリエンスジャーニーマップ、ユーザージャーニーマップ、ジャーニーマッピング、そんな調査法について、まとめてみます。文面はほぼ参考サイトの転載で、自分なりの解釈でまぜこぜしています。

ジャーニーマップって、そもそも何? - 概要 -

  • 体験や感覚の可視化
  • 企業が組織として顧客視点に立てるよう助けるツール
  • サービスデザインの手法の一つ
  • コラボレーション型のプラニングに対して大変有効な手法
  • プラニングの効果測定のためにもよい指標
  • 顧客がサービスを利用する際、そのプロセスの様々な段階での顧客のニーズそれを満たすための必要なインタラクション、そのインタラクションを受けた際の顧客の感情の状態を、サービス利用時の流れに沿って視覚的に表現するモデル化ツール
  • 見た目にわかりやすく利用者の視点でサービスの流れを明確にすることで、より顧客満足度の高いサービスの"形"を考えることに主眼を置いて、サービス全体のデザインを考えるツール
  • ペルソナにストーリーを加え、視覚化しマッピングすることで組織内でユーザ体験の共感を得る
  • 「経験」にまつわるストーリーを深く、豊かに表現する方法
  • 製品やサービスをインタラクティブに利用するプロセスを視覚化して伝える資料

ジャーニーマップを実施するメリットは?

  • 過程で起きるさまざまな出来事を個別に評価し改善するのに役立つ
  • 経営上の視点だけに捉われず、全体的な状況に目を向け、その中で製品やサービスがどう利用されるべきかを考えることができる。
  • どの部分を見直して改善するべきかがわかる。
  • 共通のビジョンを得ることができる。

ジャーニーマップはいつやるの?

ペルソナとシナリオの作成と同時、またはその直後がベスト

ジャーニーマップって、そもそも何? - 知識 -

ジャーニーマップの前に、「自社事業の観点か自社事業の外側の観点」と「現状と将来(今後どうなりたいか)の視点」の2軸を意識する。

自社事業の観点か自社事業の外側の観点か

自社事業の観点
顧客の体験や感情などが記される
サービスがどのように利用されるか、顧客はどう感じているのかを把握する

  • サービスがどのように機能するか
  • タッチポイントごとに求められることは異なる
  • インタラクションの性質、特徴
  • 一連のサービス / 飛び石的サービス
  • 品質管理 企業・サービス観点
  • 今の延長線上、現状の改善
自社事業の外側の観点
顧客がどのような振る舞いを示すのかを記載
サービス利用の前から、日常でどういうふるまいが行われ、そこでどういった導入からサービスに接点が生まれるか、までが扱われる

  • 様々な / 異なったタッチポイントをまたがる経験の流れ(クロスチャンネル)
  • 特定の会社、サービス、製品利用にとどまらないユーザー行動(クロスサービス)
  • ありのままのユーザーを引き出す
  • 新企画、サービスを超えたサービスの考案

現状と将来(今後どうなりたいか)の視点

現状
調査や観察から得られた「わかっている事実」を表現
将来
状況に対しての問題解決案としての計画が記される

2軸の組み合わせ

自社事業の観点 X 現状 = サービス現状分析(サービスブループリント向き)
ウェブサービスであれば、ログ分析やユーザビリティテストなどが用いられる。
現在のサービスが顧客にどのように感じられているのか、ネガティブに感じられているのか、を明らかにする。
自社事業の外側の観点 X 現状 = ジャーニーマップ向き!
エスノグラフィ調査やコンテクスチュアル・インクワイアリーなどを用いることが効果的
顧客というより生活者の観察から。サービスに直接関係するかどうかは結果であるため、まずはそこは気にせずに、生活者の日常を広い観点から調査を行い、モデル化する。
自社事業の観点 X 将来 = サービスの改善計画・サービスの拡張(クロスチャンネル)
事業者観点からの、あるべきサービス像を描き、そこでは顧客の課題は解決され、解決案が示される。
顧客の問題を解決することを主眼にするため、主に改善案では、事業体の縦割り構造(サイロ)を横断して、また、顧客の接するチャネルをまたがって(Cross Channel)、体験を記述する。
自社事業の外側の観点 X 将来 = 新サービスの企画(クロスサービス)
顧客観点であるため、既存の事業体の事業領域にとらわれず、サービスをまたがった(Cross Service)体験

これを踏まえ、サービス改善プロジェクトでは、自社事業の外側の観点 X 現状 でジャーニーマップを描き、顧客観点での示唆を得て、自社事業の観点 X 将来を描くのが効果的であり、新規のサービス企画であれば、自社事業の外側の観点 X 現状 から、自社事業の外側の観点 X 将来 を描くとよい。

で、ジャーニーマップはどーやんの?

事前段階。

1.ステークホルダーの関係を明確にする

サービスに関わる利害関係者をリストアップし、サービススタッフなど動きが、顧客の利益にどんな影響を与え、顧客はそれに苦しんでいるかを説明できるようにする。

2.顧客モデル=ペルソナを作る

顧客のプロファイルや性格、ビジネス状況やそれに対する期待は何かをユーザーモデルとして作成

3.顧客が求める結果は?

ペルソナがどんな「結果」を期待しているか、何を達成しようとしているかを明らかにする。

新しい顧客の旅のアイデアが生まれる場づくりが大事

カスタマージャーニーマップの作成を行なうワークショップに参加したメンバーが、その創造的なプロセスに参加すること自体を楽しむことができ、それによってより創造力や情熱が駆り立てられる状態を作るファシリテーションが欠かせない

ジャーニーマップ

事前段階ができたら、いよいよ、ここからが本番。
まずは何を知りたいかを明らかにする。
複数のペルソナがある場合、マップも同じ数だけ作成する。大事なのは、ひとつのエクスペリエンスをありのままに写し取ること。
事実や客観的事象のみを並べるのではなく、どういった部分に注目しているのか、何を表し、何に気づき、何を伝えたいのかを強く意識して作る。

レイアウトは大きく分けて時系列型と円環型の2つ。時系列型は基本的に一連の流れを表現し、円環型は繰り返す作業を表現するのに向いている。

ジャーニーマップの主な要素
  • ペルソナ・シナリオ・ユーザーゴール・ニーズ
  • フェーズ(注意、態度、興味、ムード etc...)
  • ユーザー要素(行動、考え、感情)
  • タッチポイント
  • サービス・システム要素
  • 経路
  • 気付き・示唆(事業者がどう考え、何に気づいたか)

以下、時系列の場合

顧客の旅のプロセスを明らかに

「結果」にペルソナがどのようなプロセスを経て辿り着くのかを図示する。
顧客の旅の段階をリストアップした後に、それを時系列に並べた形に図的に表現する。

タッチポイントをあぶり出す

  • サービス利用時の流れに沿って、サービス利用者がどのようなサービスを受け、どのように感じるかという点を中心に利用体験をマップ上にプロットする。
  • ユーザとプロダクトあるいはサービスとのインタラクションをタッチポイントとして可視化する
  • 顧客とサービスの接点を明らかにする
  • ユーザーとサービス提供側のやりとりが行われる具体的なタッチポイントを明記する
  • 各タッチポイントでのインタラクションを具体的に記述する
  • 各タッチポイントで提供している、あるいは提供するソリューションを定義する

最も重要な"真実の瞬間"は?

タッチポイントに接した際の重要度を評価し、最も重要な"真実の瞬間"がどの時点化かを判断

サービスデリバリーの責任者を明らかに

各タッチポイントで顧客にサービスを提供する直接の担当者が誰かを明記

旅の途上の感情の浮き沈みを描く

ポジティブとネガティブのあいだをどう動くかを評価する

設計図としてのブループリントに落とし込む

提供側の関係性を描いたサービスブループリントを作図し、デザインしたサービスの形を定着させるための設計図を描く

最近の記事

DaVinci Resolve 17 プロジェクト設定と環境設定

プロジェクト設定と環境設定について詳しく解説されている情報がなかなか見つからないので、要所要所で知り得た情報を更新していきます。 プロジェクト設定 ・・・

DaVinci Resolve

項目”Clipy”は開いているため、ゴミ箱に入れることができません。←アンインストールしようとしたときの話し

Clipyが超絶便利そうだったので、macOS Big Sur にインストール&再起動して使ってみた。ところが、command + c を複数の箇所で行い、c・・・

徒然なままに

setTimeout は requestAnimationFrame に変えるべき?

requestAnimationFrame をはじめて見たので調べていたら、setTimeout や setInterval は requestAnimati・・・

JavaScript

書籍「小さなチーム、大きな仕事」からピックアップ

6年ぶりに読み返したが、今なおハッとさせられることが多く見つかる。 この本で忘れないようにしたい項目をピックアップするだけでも役に立ちそ・・・

起業向け情報

書籍「完全網羅 起業成功マニュアル」からピックアップ

この記事では、以前に読んだ際に付箋を付けていたが、その部分だけを備忘録としてピックアップするため、本の要約ではない。実際は、何倍も濃い内容で、練・・・

起業向け情報

書籍「はじめの一歩を踏み出そう」から気になったフレーズをピックアップ

もう一回、全部読み返したいところだが、書籍がありすぎるので、当時付箋紙をつけていたところだけをピックアップ。書籍内ではより具体的な説明があるので・・・

起業向け情報

書籍「起業して3年以上「続く人」と「ダメな人」の習慣」からフレーズ・ピックアップ

この記事でメモしたのは、6年前に独立したときに読んだ箇所に付箋紙をつけていたところで、本の中の一部。起業家資質かどうか知る意味で読んでも面白いと・・・

起業向け情報

書籍「金持ち父さんの起業する前に読む本」を読んで

従業員という働き方ではない道を選ぶ前に読んでおきたい本。独立するときに読んだが、そのときに付箋紙がたくさん付いていたので、その部分を備忘録として・・・

起業向け情報

大きなインパクトを世界に与え続けてきた企業=ビジョナリー・カンパニーに学ぶ

この記事は、名著「ビジョナリー・カンパニー」から見直したいと思った箇所を備忘録として書き記す。 十二の崩れた神話 下記は、ビジョナ・・・

起業向け情報

ビジョナリー・カンパニーの基本理念

この記事は、名著「ビジョナリー・カンパニー」にて、実際のビジョナリー・カンパニーの基本理念が紹介されていたので抜粋。基本理念をつくる上での参考に・・・

起業向け情報

人気の記事

iOS Safariで絶対配置(position:fixed)して惰性スクロールしてもロックしない、フリーズ回避方法

iPhoneやiPadで position: fixed; で絶対配置したエリア内をスクロールするとき、最上部をより上にスクロールしようとしたり、最下部をより・・・

JavaScript2021年4月28日

WP_Queryを使って絞り込み検索するのにコレは便利!

めっちゃ参考になるページを見つけた。 絞り込みをするたびに色々ググっていたが、これがあればほとんどのことが解決できそうな気がする。 参考: これは便利!Word・・・

WordPress2018年10月11日

Instagram API を使ってインスタに投稿した画像データを取得する

インスタに投稿した画像を自動でホームページでも更新されるようにしたい。もっとも簡単に実現する方法を紹介する。 公式リファレンスInstagram・・・

API2021年2月22日

overflowをautoにした要素のスクロール位置を変更する → scrollTop scrollLeft

まずはサンプル。 これは、overflowをautoにした要素のスクロール位置を変更するサンプルです。 これは、overflowをautoにした要素のスクロ・・・

JavaScript2017年7月19日

iframeの高さを自動調整する

iframeで呼び出した際、iframe自体はスクロールさせずに高さを取得してiframe全体を表示させます。 サンプル:iframeの高さを自動調整するデモ・・・

JavaScript2015年3月17日

WordPressのカテゴリー一覧ページでカテゴリー名とスラッグを取得する → get_queried_object()

やりたいこと カテゴリー一覧ページで、そのカテゴリー一覧ページに属する記事一覧を取得するためにループさせるのとは別に、タイトルやカテゴリー別にデザインを変・・・

WordPress2019年2月11日

配列の重複を削除する

配列の場合 /** * 配列の重複を削除する * * @param {array} ary* * @return {array} 処理後のary・・・

JavaScript2020年12月14日

イラストレーターでレイヤーごとにPNGで書き出す

【2020年07月13日】 macOS Catalina(10.15.5) / Adobe iLLustrator 2020(24.2.1) にて動作確認済・・・

Illustorator2018年2月2日

favicon.icoをWordPressの管理画面からアップロードできない→ wp-config.php を一時的に修正

いつもは直接アップロードしているので気にしていなかったが、WordPress管理画面のメニュー「メディア」からfavicon.icoをアップロードしようとした・・・

WordPress2020年8月4日

http://localhost:8888/ → http://localhost/

http://localhost:8888/ での参照ではなく、http://localhost/ で参照できるようにします。 MAMPの設定を変更する M・・・

MAMP2015年2月3日

コメントありの記事

えっ!?Yahooの検索結果から遷移しようとしたら全く違うサイトにリダイレクトされてしまった...

「>前田さん コメントありがとうございます。 環境は分かりかねますが、修正したいファイルのパーミッションを604や644に変更すると書き込みできるようになりま・・・」

お仕事・制作日記

Sony Eマウント フルサイズ対応のカメラレンズを収集するページを作ってみた

「レンズ情報追加しました 150-600mm F5-6.3 DG DN OS | Sports 超望遠レンズ。一本は持ってみたい!」

お仕事・制作日記

記事の投稿IDなどの投稿者(ユーザー)情報を取得する方法 → get_the_author_meta

「アバターを取得する「get_avatar」についても追記しました!」

WordPress

jQueryでformを操る【nameの値を取得する/クリアする】

「「値をクリアする」を追加しました。チェックボックスやラジオボタンの値を何も選択していない状態に戻すときについて触れています。」

JavaScript

iframeの高さを自動調整する

「>匿名さん コメントありがとうございます。 サンプルでは、beforeは何も処理していないので期待する表示にならない、で正解です。 クリックした後が、対応・・・」

JavaScript

Instagram API を使ってインスタに投稿した画像データを取得する

「コメントに嬉しいお言葉、ありがとうございます!」

API

MAMPでMySQL Serverが突然起動しなくなった時 → ログファイル削除

「(匿名)さん コメントありがとうございます。何も設定変更していないのに、それまで使用できていたサーバーが突然使えなくなるのは辛いですよね、、。 ここで紹介したや・・・」

MAMP

イラストレーターでレイヤーごとにPNGで書き出す

「コメントありがとうございます! そもそもできるかはわかりませんが、ソースを書き換える必要はあります。 下記記事などが参考になるかもしれません。 illustra・・・」

Illustorator

05_各種キーワードツール

「公開から14年振りの更新w デッドリンクを削除しました。ツール系は「SEO対策に役立つ便利ツール」に集約します。」

SEO

WP_Queryを使って絞り込み検索するのにコレは便利!

「「特定の「タイプ」に関連付けられた投稿を表示する場合」を一つの場合を追記し、複数の場合と分けました。」

WordPress

WEB制作WEB設計実用編ジャーニー・マップ | シンプルシンプルデザイン