カスタマージャーニーマップ、エクスペリエンスジャーニーマップ、ユーザージャーニーマップ、ジャーニーマッピング、そんな調査法について、まとめてみます。文面はほぼ参考サイトの転載で、自分なりの解釈でまぜこぜしています。
ペルソナとシナリオの作成と同時、またはその直後がベスト
ジャーニーマップの前に、「自社事業の観点か自社事業の外側の観点」と「現状と将来（今後どうなりたいか）の視点」の2軸を意識する。
これを踏まえ、サービス改善プロジェクトでは、自社事業の外側の観点 X 現状 でジャーニーマップを描き、顧客観点での示唆を得て、自社事業の観点 X 将来を描くのが効果的であり、新規のサービス企画であれば、自社事業の外側の観点 X 現状 から、自社事業の外側の観点 X 将来 を描くとよい。
事前段階。
サービスに関わる利害関係者をリストアップし、サービススタッフなど動きが、顧客の利益にどんな影響を与え、顧客はそれに苦しんでいるかを説明できるようにする。
顧客のプロファイルや性格、ビジネス状況やそれに対する期待は何かをユーザーモデルとして作成
ペルソナがどんな「結果」を期待しているか、何を達成しようとしているかを明らかにする。
カスタマージャーニーマップの作成を行なうワークショップに参加したメンバーが、その創造的なプロセスに参加すること自体を楽しむことができ、それによってより創造力や情熱が駆り立てられる状態を作るファシリテーションが欠かせない
事前段階ができたら、いよいよ、ここからが本番。
まずは何を知りたいかを明らかにする。
複数のペルソナがある場合、マップも同じ数だけ作成する。大事なのは、ひとつのエクスペリエンスをありのままに写し取ること。
事実や客観的事象のみを並べるのではなく、どういった部分に注目しているのか、何を表し、何に気づき、何を伝えたいのかを強く意識して作る。
レイアウトは大きく分けて時系列型と円環型の2つ。時系列型は基本的に一連の流れを表現し、円環型は繰り返す作業を表現するのに向いている。
以下、時系列の場合
「結果」にペルソナがどのようなプロセスを経て辿り着くのかを図示する。
顧客の旅の段階をリストアップした後に、それを時系列に並べた形に図的に表現する。
タッチポイントに接した際の重要度を評価し、最も重要な"真実の瞬間"がどの時点化かを判断
各タッチポイントで顧客にサービスを提供する直接の担当者が誰かを明記
ポジティブとネガティブのあいだをどう動くかを評価する
提供側の関係性を描いたサービスブループリントを作図し、デザインしたサービスの形を定着させるための設計図を描く
さいごまで記事を読んでいただき、ありがとうございます！
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「JWOLさん＞ 祝日名を追加されるとのこと、いいですね！コメント＆参考にしていただきありがとうございます！」
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