実用編

サービスを提供する際の心構え

タイトル
伝わるWebライティング
著者
Nicole Fenton (著), Kate Kiefer Lee (著), 遠藤 康子 (翻訳)
発行日
2015年7月17日
値段
2,160円

この記事は、書籍「伝わるWebライティング」の序盤に書かれた言葉をほとんど引用しつつ、自分なりの解釈を補填してまとめた。

ライティングに関する書籍なのでターゲットはライターであるが、基本にある考えはあらゆるサービスに通ずると感じた。そこで、書籍内で表現されている「読者」を「ユーザー」とし、必要に応じて「読み物」を「サービス」と置き換えてこの記事を備忘録として書き残す。

わかりやすさと思いやりに対する強い義務感

サービス提供側が肝に銘じておきたいこと。それは「ユーザーの信頼を獲得しなければならない」ということ。そして、そのためには「わかりやすさと思いやりに対する強い義務感」が必要不可欠だ。

わかりやすく、役に立ち、親しみやすい

良質なコンテンツとは、できるだけ少ない言葉でテーマについて語り(わかりやすい)、これは自分のゴールを支えうるものか?自分の使命に合致しているか?読む人に新しい情報を提供しているか?に配慮し(役に立つ)、「ブログ記事として面白い内容か、ヘルプページに掲載したほうが適していないか」と伝え方を検討してる。

良質なコンテンツを作るための心構え

ある程度時間を割いて、内容の方向性と完成までのプロセスを検討する。

  • 好奇心を持って、大きく構える
  • ユーザーは血の通った人間であることを忘れない
  • 真摯に耳を傾ける
  • 自分をスマートにアピールする

つねに将来に目を向け、疑問を抱き、人々をどの方向へと導きたいのか、じっくり考える。

ライティングプロセス

  1. リサーチする
  2. 明らかにする
  3. 計画を立てる
  4. 書く
  5. 修正して磨きをかける

プロジェクト開始前にすべきこと

  • 現在に至る流れを把握するために、十分なリサーチを行う。
  • 同僚やクライアント、ユーザーにたいしてインタビューを行う(十分な時間をかけて情報収集を行う。どんな場合でもインタビューは重要なことを理解するための絶好の手段)。
  • 自分の対象ユーザーを理解したうえで、タメになるトピックを取り上げる。
  • ミッションステートメントを書く。

取り上げるテーマを理解する(テーマ設定)

そのテーマはなぜ大切か、どう役立つのか。
そのテーマに関する他の意見は?どんな言葉を使い、どんな情報から、どんな結論を導き出している?と比較検討する。

ゴールとミッションをはっきりさせる(目的設定)

サイトにアクセスする理由がわからないのなら、その理由から調べる。サイト訪問者に取ってもらいたい行動が何なのか?を明らかにする。

これらを踏まえて

ユーザーの立場で考え、ユーザーのニーズに対処し(ユーザー設定)、ユーザーに対してどのように訴えかけるかを決める(スタイル設定)。

インタビューを行う

インタビューは、つながり作り。インタビュー相手が誰であっても、人々が持つニーズを把握し、それをライティングに反映させることが肝心。

  • 共通理解が得られる
  • わかりやすくフレンドリーな言葉づかいが選べる(ライティングの正確さ、公平性、妥当性を保ち、全体的な質を高める)
  • ライティングプロセスを向上できる(自分の書いたライティングが発信するに至るまでの道筋が理解できる)
  • 専門家を見つける

インタビューのコツ

インタビューは、相手のニーズや考えを理解するのが目的。

  • 下準備をしっかりと
  • 一般的な話題から
    質問をいくつか書き出し、自然な流れになるよう並べ替えておく。できるだけ自然で、自由に回答できる質問文になるよう気をつける。特定の方向に偏った質問や「はい」「いいえ」で答えられる質問は書き直す。意外な答えが返ってきそうな質問文を考えてみる。
  • フランクな雰囲気作りを
    質問に対して十分に考えてから答えが出せるよう配慮する。相手に耳を傾けていることを示すことが何より大切。
  • 手短に
    30〜45分ほどを想定する。時間が足りないときは2回に分ける。インタビューのプロセスは一直線ではない。
  • 今後の流れを説明する
    インタビューの最初と最後に回答者のための質問の時間を設ける

ユーザーインタビューの場合

じっくり考える
インタビュー前に聞きたい対象に備わったもっとも重要な一面とは何か、じっくり考える。それがユーザーにどんな意味を持つのか。知りたいことを事前に把握しておくことは何よりも肝心。

好みや関心の幅を見極める
ユーザーは対象について何を考え、何を感じているのか?
ユーザーは対象に何を求め、何を必要としているのか?
ユーザーはどのように情報交換しているのか?
ユーザーはなにをしようとしているのか?

ユーザーが話したくなるように促す
Yes/Noの質問は避ける。ユーザーが自分自身について話し出すきっかけになりそうな問いを心がける。

ユーザーを知る

知り合いに向かって書くつもりで、ユーザー像を正確に描く。

  • 学んでほしいことをリストアップ
  • ユーザーを忘れずに
  • 人物を設定する

ミッションステートメントを書く

自分のミッション(目的であり動機)をどのように表現したいのかを十分に考慮し、それを生き生きと表現する。
インスピレーションにあふれ、率直で、メッセージ全体の方向性を打ち出すものでなければならない。

  • 自分たちは他と何が違うのか?
  • 自分たちは何をしているのか?なぜそれが重要なのか?
  • 自分たちはどんな問題を解決するのか?
  • 自分たちの哲学は何か?
  • 成功をおさめたら、5年10年後に自分たちはどのように変化しているか?

2、3文になるまで絞り込んでいく。

バランスを維持

なにか検討事項がある際は、ミッションならびにユーザーのニーズと照らし合わせる。目指すべきはバランス

計画を立てる

まずはリサーチ、それから実現したいゴールを定める。ゴールとユーザーがはっきりしたら、そのゴールを達成するためのコンテンツの活用法をはっきりと描き出すための計画を立てる。

プロジェクトのゴールをはっきりと掲げ、その内容を要約する

ゴールステートメントを書くことは、プロジェクトを深く理解でき、団結する力を持つ。

具体的に(成功したらどんな結果が得られるのか、説明を加えるならそのゴールが重要である理由を、締め切りや期間を盛り込んで)、実用的に(達成可能なゴールを選ぶ)、数字を入れる(金額や顧客数といった具体的な数字を盛り込む)。

ゴールは一つとは限らない。必要に応じて好きなだけゴールステートメントを付け加える。

ライティングに着手する前に、全員で共通理解を持つ

チームメンバーだけでなく情報発信にかかわるすべての人間を巻き込んで、ゴールとユーザーについてじっくりと話し合うのが理想。

ゴールに合意したら、現在どんなスキルがあるのか、どうやってコンテンツを作ってきたか、もっとも楽しんでいるプロセスは何か、を探り出す。その後ゴール達成に向けた現実的なプロジェクトプラン作りに取りかかる。そこにはコンンテンツタイプの変更も含まれる。

企画書を立てる

企画書はプロジェクトの情報を全員に知らせる、プロジェクトの価値を納得してもらう役割があり、ゴールとゴール達成に向けたプランのあらましを述べたもの。
プロジェクトの中身、その重要性、プロジェクトからメリットを受ける人、ゴール、関係者などが明記、計画の遅れを招く可能性のある要素についても盛り込む。

フィードバックを募ったうえで完成させるのがいい。企画書をプロジェクトの目安として、または進行中の参考資料として用いる場合は、状況の変化に応じて内容を修正する。

プロジェクトサマリー
プロジェクトを2、3文の長さで紹介する。何をやろうとしているのか、なぜ重要か、最終的に目指しているのは何なのか、を盛り込む。
ゴール
ゴールステートメントを入れる。現実的なゴールと数字目標を盛り込む。
ユーザー
ユーザーは何をしようとしているのか、何を必要としているのか、ユーザーの興味関心やタイプ、年齢層などを具体的に挙げ、ユーザーにとって重要度が高いことは何か、それにどう対処できるかを説明する。
コンテンツタイプ
プロジェクトに関係のあるコンテンツタイプをリストアップし、目的を詳しく説明する。
サンプルトピック
すべてピックアップする必要はないが、具体的なイメージができるように紹介する。
マーケティングメッセージ
サービスの重要性を詳しく説明する。
ライバル社のサイトや、インスピレーションを受けたサイトを参考に、差別化を図れる要素も盛り込む。
スタイルについての注意点
スタイルガイドにしっかり注目してもらいたい、もしくはプロジェクト独自のスタイルを提案したい場合に触れる。
テクニカル上の留意事項
システムの開発や変更がある場合に盛り込む。また新たに生じる制約、全体的なワークフローについて説明する。
プロジェクトプラン
作業プランの概要を説明。プロジェクトに携わる人たちが次にすべき仕事がわかるよう、プロセスの進み具合を示す。

ユーザーの役に立つコンテンツタイプを選択する

盛り込みたい各ポイントとコンテンツタイプをリストアップし、アイデアを整理する。

モジュールライティングの方法に従ってライティングに取り組む

コピーを書き始めるために重要なポイントを論理的な順序に並べ、大まかなスケッチ(ページレイアウトのようだが違う、あくまでライティングのプラン。ライティング・ボリュームやコンテンツタイプ同士のボリューム比較をイメージしやすくする。ワイヤーフレームに似ているが、さらに砕いたようなもの)を描いて、アイデアを整理する。

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